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肯德基宅急送在线调查——成功案例

通过在线客户满意度调查发现服务和流程中存在的问题

肯德基宅急送出现了流失率高的问题

百胜餐饮集团旗下的品牌肯德基(KFC)
百胜餐饮集团旗下的品牌肯德基(KFC),一直致力于通过网络订餐以扩大其在快餐行业的市场份额。在拓展网络订餐业务过程中肯德基遇到了客户流失率高,市场推广资源浪费的问题。

从现有流量数据入手发现问题的来源


肯德基宅基送的订餐一般分为5个环节:

  • 1、登陆/注册
  • 2、填写送餐地址
  • 3、浏览菜单点餐
  • 4、确认订单
  • 5、提交订单付款

任何一个环节出现问题都有可能导致最后的流失率上升。肯德基宅基送首先对自身的流量统计进行分析,发现客户的流失主要集中在哪个环节上。填写送餐地址和浏览菜单点餐这两个环节上。

*备注:为了保护客户隐私,数据有所调整,并非实际数据。


通过天会调研宝了解问题的成因

肯德基宅急送基于这两个问题突出的环节展开了在线用户调查,了解他们对订餐流程的具体评价,并最终找到了问题的具体成因。

*备注:为了保护客户隐私,数据有所调整,并非实际数据。

客户填写地址时,发现自己所处地址不在送餐范围内是导致客户流失的最主要问题,其次是地址查询/输入不方便以及送餐时间太长。


*备注:为了保护客户隐私,数据有所调整,并非实际数据。

客户浏览菜单点单环节中,因为检索方式不便,不容易找到自己想要的餐点导致流失是最主要的问题。


制定相应策略提升用户订餐体验

针对从调查中发现的问题,肯德基宅急送制定了相应的改善措施,具体如下:

  1. 1、增加餐点的检索维度,如人气、价格、订购量等,方便用户从不同维度检索
  2. 2、调整优惠活动的显示位置和种类,使之更符合用户的习惯和期望
  3. 3、优化送餐流程,确保每一餐都在30分钟内送到

经过这次的改善和优化,肯德基宅急送的在填写送餐地址和浏览菜单点餐环节的用户满意度得到了显著的提升。用户流失率也得到了有效控制。

*备注:为了保护客户隐私,数据有所调整,并非实际数据。

*备注:为了保护客户隐私,该案例中的所有数据有所调整,并非实际数据。
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